Politique de remboursement et de rétractation

1. Objet et portée

Cette politique explique comment sont examinées les demandes de rétractation, de remboursement, de correction d’un paiement ou de résolution d’un incident lié à une commande passée sur le site.

Elle complète les conditions générales et les informations communiquées avant la validation de la commande.

2. Rétractation, remboursement et assistance

3. Droit de rétractation

Lorsqu’un consommateur conclut un contrat à distance, un délai légal de quatorze jours peut s’appliquer pour exercer son droit de rétractation, sous réserve des exceptions prévues par la réglementation.

La demande doit exprimer clairement la volonté de se rétracter et permettre d’identifier la commande concernée. Il est recommandé de conserver une preuve de l’envoi et de la date de réception.

Une simple question, une demande d’assistance ou un message incomplet ne vaut pas nécessairement déclaration de rétractation.

4. Exécution immédiate d’un service ou contenu numérique

Lorsque la réglementation applicable le prévoit, la perte de ce droit suppose notamment que l’exécution ait commencé après un accord préalable exprès et que le consommateur ait reconnu la conséquence de ce commencement.

Pour une prestation commencée avant la fin du délai à la demande du consommateur, l’examen dépend de la nature du contrat, de l’information fournie avant la commande et de l’exécution réellement réalisée.

5. Situations pouvant conduire à un remboursement

Une demande peut notamment être examinée dans les situations suivantes :

• double paiement confirmé pour la même commande ;
• montant débité différent du prix validé, sans justification ;
• commande annulée avant le commencement de l’exécution lorsqu’un remboursement est dû ;
• absence de transmission après vérification de l’adresse e-mail et des courriers indésirables ;
• informations transmises mais techniquement inutilisables en raison d’un défaut imputable au service et non corrigé dans un délai raisonnable ;
• rétractation valablement exercée ;
• autre droit légal à restitution, correction ou réduction du prix.

Cette liste ne crée pas un remboursement automatique. Chaque demande est examinée selon les preuves disponibles, l’état d’exécution et les droits applicables.

6. Non-livraison ou informations non reçues

Avant de conclure à une non-livraison, l’acheteur doit vérifier l’adresse e-mail renseignée, les courriers indésirables et les éventuels messages reçus par téléphone.

Si les informations ne sont toujours pas reçues après le délai annoncé, la demande doit indiquer la date, le montant, l’adresse utilisée et la référence de paiement.

Lorsque la transmission ne peut pas être démontrée ou qu’elle n’est pas réalisée dans un délai raisonnable, une nouvelle transmission, une correction ou un remboursement peut être proposé selon la situation.

7. Incidents techniques et compatibilité

Un problème provenant exclusivement d’un appareil incompatible, d’une connexion insuffisante, d’une application tierce ou d’une configuration incorrecte ne justifie pas automatiquement un remboursement.

La situation doit néanmoins être réexaminée lorsque les prérequis ont été présentés de façon inexacte ou lorsque les caractéristiques essentielles annoncées ne sont pas respectées.

Aucune manipulation dangereuse, désactivation durable de la sécurité ou transmission d’un mot de passe bancaire ne peut être exigée pour l’examen d’une demande.

8. Situations généralement insuffisantes à elles seules

Sous réserve des droits légaux applicables, les situations suivantes ne suffisent généralement pas, à elles seules, à justifier un remboursement :

• changement d’avis après expiration du délai applicable ;
• appareil, système ou application non compatible alors que les prérequis étaient clairement indiqués ;
• connexion instable ou débit insuffisant propre au réseau de l’utilisateur ;
• partage, revente ou utilisation dépassant les limites prévues ;
• suppression, modification ou perte des informations d’accès par l’utilisateur ;
• refus d’effectuer des vérifications simples et proportionnées.

Cette section ne limite pas une garantie légale, une obligation de conformité ou un recours impératif.

9. Présenter une demande complète

La demande doit être envoyée par e-mail et comporter, dans la mesure du possible :

• la référence de commande ou de transaction ;
• l’adresse e-mail utilisée lors du paiement ;
• la date, le montant et le moyen de paiement ;
• le motif précis de la demande ;
• la solution souhaitée ;
• les tests déjà réalisés lorsqu’un incident technique est invoqué.

10. Modèle de demande

Le modèle suivant peut être copié dans un e-mail :

Pour une rétractation, le message doit indiquer de manière non équivoque la décision de revenir sur le contrat concerné.

11. Examen et réponse

La demande est examinée à partir des informations disponibles. Des précisions strictement nécessaires peuvent être demandées pour retrouver la commande, comprendre l’incident ou prévenir une fraude.

La réponse précise si la demande est acceptée, refusée, incomplète ou si une correction préalable est proposée. Un refus doit être expliqué de manière compréhensible.

L’absence de réponse immédiate ne signifie pas que la demande est acceptée. Le délai dépend de la complexité, des vérifications de paiement et des informations manquantes.

12. Mode et délai de remboursement

Lorsqu’un remboursement est dû, il est en principe initié par le moyen de paiement d’origine, sauf accord exprès pour une autre méthode et sous réserve des contraintes techniques du prestataire.

Dans le cadre d’une rétractation valable, la réglementation prévoit généralement un remboursement au plus tard dans les quatorze jours suivant l’information de la décision de se rétracter, sous réserve des règles propres au contrat concerné.

Après l’émission, le délai d’affichage sur le compte peut dépendre de la banque, du réseau de paiement, de la devise et des jours non ouvrés. Une confirmation ou une référence peut être fournie pour faciliter le suivi.

13. Double paiement ou montant incorrect

En cas de double débit ou de montant incorrect, l’acheteur doit transmettre la date, le montant et les références visibles, en masquant les données bancaires sensibles.

Après confirmation de l’anomalie, la somme indûment encaissée est corrigée ou remboursée. Une opération encore en attente ou une autorisation bancaire temporaire peut nécessiter une vérification préalable auprès du prestataire de paiement.

14. Transaction non reconnue

Une transaction non reconnue doit être signalée rapidement au contact publié et à l’établissement bancaire concerné.

La demande doit être traitée comme un incident de sécurité. Les accès associés peuvent être temporairement suspendus pendant les vérifications nécessaires.

Aucun mot de passe bancaire, code reçu par SMS ou cryptogramme ne doit être communiqué au support.

15. Données et justificatifs

Les informations transmises sont utilisées pour identifier la commande, examiner la demande, prévenir les abus, effectuer le remboursement et conserver les preuves nécessaires.

Seules les données utiles doivent être envoyées. Les justificatifs excessifs ou sans rapport avec la demande ne doivent pas être transmis.

Les informations complémentaires figurent dans la page de sécurité et de confidentialité.

16. Contestation et règlement amiable

Si la réponse ne résout pas le problème, une réclamation écrite peut être envoyée en reprenant la référence du dossier, la décision contestée et les éléments nouveaux.

Lorsqu’un dispositif de médiation de la consommation est applicable, les coordonnées publiées doivent être celles du médiateur auquel le professionnel est effectivement rattaché. Aucun organisme n’est inventé dans cette page neutre.

Les droits de recours reconnus par la réglementation restent disponibles.

17. Documents associés

18. Mise à jour de la politique

Cette politique peut être actualisée afin de tenir compte d’une évolution des procédures, des moyens de paiement ou de la réglementation.

La date visible en haut de page permet d’identifier la version publiée. Une mise à jour ne peut pas supprimer rétroactivement un droit déjà acquis.